VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

100

Original Article

Outpatient Satisfaction with Health Insurance Drug

Dispensing Quality at the Pharmacy of Ho Chi Minh City

University of Medicine and Pharmacy Hospital

Nguyen Thi Hai Yen

1,*

, Truong Van Dat

, Thai Ngoc Ha

, Thai Hue Ngan

Le Dang Tu Nguyen

, Dinh Pham Luyen

HCMC University of Medicine and Pharmacy,

41 Dinh Tien Hoang, District 1, Ho Chi Minh City, Vietnam

HCMC University of Medicine and Pharmacy Hospital,

215 Hong Bang, District 5, Ho Chi Minh City, Vietnam

Received 29 March 2020

Revised 05 August 2020; Accepted 13 August 2020

Abstract: This paper conducts a descriptive cross-sectional study to determine the outpatient

satisfaction with health insurance drug dispensing at the pharmacy of Ho Chi Minh City University

of Medicine and Pharmacy Hospital in 2019 through a survey questionnaire. The study results show

that the outpatient satisfaction was influenced by 4 factors: reliability, assurance, empathy and

tangibility, among which, reliability was the most influential one (42%). Generally, the outpatient

satisfaction with the health insurance drug dispensing ranged from “Satisfied” to “Absolutely

satisfied” (4.19 – 4.36). The study also shows a low level of satisfaction with drug dispensing time

and some other aspects of the drug dispensing, which suggests that suitable measures should be

taken by the hospital to improve its outpatient drug dispensing service.

Keywords: Satisfaction, service quality, drug dispensing, Ho Chi Minh City University of Medicine

and

Pharmacy Hospital.

________

Corresponding author.

E-mail address:haiyen@ump.edu.vn

https://doi.org/10.25073/2588-1132/vnumps.4223

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

101

Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ

cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại nhà thuốc Bệnh viện

Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh – Cơ sở 1

Nguyễn Thị Hải Yến

1,*

, Trương Văn Đạt

, Thái Ngọc Hà

, Thái Huế Ngân

Lê Đặng Tú Nguyên

, Phạm Đình Luyến

Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh,

41 Đinh Tiên Hoàng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh,

215 Hồng Bàng, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Nhận ngày 29 tháng 3 năm 2020

Chỉnh sửa ngày 05 tháng 8 năm 2020; Chấp nhận đăng ngày 13 tháng 8 năm 2020

Tóm tắt: Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú là giai đoạn không thể thiếu trong chuỗi

cung ứng tại bệnh viện. Nghiên cứu mô tả cắt ngang khảo sát các yếu tố tác động và đo lường mức

độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đại học Y

Dược Thành phố Hồ Chí Minh (BVĐHYDTPHCM) năm 2019 thông qua bộ câu hỏi khảo sát. Trong

389 người bệnh được đưa vào nghiên cứu phần lớn đến từ các tỉnh thành khác (74,3%), trong khoảng

30 – 44 tuổi (41,6%). Kết quả thu được 4 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh

(sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình), điển hình là Sự tin cậy có mức

độ ảnh hưởng mạnh nhất (42%). Nhìn chung, sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc

BHYT ngoại trú ở mức “Hài lòng” đến “Hoàn toàn hài lòng” (4,19 – 4,36). Nghiên cứu ghi nhận

một số điểm chưa mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh như thời gian cấp phát thuốc. Bệnh viện

cần có các giải pháp cải thiện chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, cấp phát thuốc, Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố

Hồ Chí Minh.

1. Mở đầu

Với sự phát triển của xã hội, các yêu cầu của

người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế từ đó cũng

được nâng cao. Bên cạnh trình độ chuyên môn

của cán bộ y tế, kĩ thuật hiện đại thì sự hài lòng

của người bệnh cũng được xem là thước đo về

chất lượng dịch vụ y tế tại cơ sở khám chữa bệnh

đã được quy định tại Thông tư số 19/2013/TT-

BYT ban hành ngày 12/07/2013, do đó đòi hỏi

________

Tác giả liên hệ.

Địa chỉ email: haiyen@ump.edu.vn

https://doi.org/10.25073/2588-1132/vnumps.4223

các nhà quản lý phải nắm bắt kịp thời các yếu tố

tác động đến sự hài lòng của người bệnh để có

thể đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp. Nghiên

cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được thực

hiện nhiều ở trong và ngoài nước, tuy nhiên chủ

yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại

bệnh viện [1-4]. Bên cạnh đó, cung ứng và cấp

phát thuốc ngoại trú là một khâu không thể thiếu

trong chuỗi cung ứng tại bệnh viện đặc biệt là

thuốc bảo hiểm y tế, có vai trò quan trọng và tầm

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

102

ảnh hưởng lớn đến công tác khám chữa bệnh.

Chính vì lý do đó, nghiên cứu được tiến hành

nhằm mục đích xác định sự hài lòng, các yếu tố

tác động đến sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú, góp

phần đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao

hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

tại BVĐHYDTPHCM.

2. Phương pháp nghiên cứu

2.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang khảo sát đặc

điểm nhân khẩu và đo lường sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế

(BHYT) ngoại trú của người bệnh. Nghiên cứu

phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên người bệnh sử

dụng BHYT trong điều trị ngoại trú, có độ tuổi ≥

18 tuổi, đủ năng lực hành vi và đồng ý tham gia

trả lời bảng câu hỏi và điều trị ngoại trú tại BV

ĐHYDTPHCM– cơ sở 1, từ tháng 1 đến tháng 6

năm 2019. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định

qua công thức:

   

󰇛󰇜



󰇛  󰇜





Trong đó:

Z: Hệ số phân phối chuẩn;

α: Mức ý nghĩa thống kê;

p: Tỷ lệ ước đoán;

d: Sai số cho phép.

Nghiên cứu lựa chọn Z = 1,96 (độ tin cậy

95%), α = 0,05, p = 0,5 và d = 0,05. Qua đó, cỡ

mẫu phù hợp nghiên cứu là 384 người bệnh. Để

giảm thiểu thất thoát trong quá trình thu thập số

liệu, nghiên cứu tăng cỡ mẫu lên 30% tương

đương 500 người bệnh. Kế hoạch thu thập dữ

liệu được thiết kế như sau: mỗi ngày phỏng vấn

ngẫu nhiên 15 người bệnh, trong đó, buổi sáng

(9-1h): 8 người bệnh, buổi chiều (14-16h): 7

người bệnh; ngừng thu thập dữ liệu khi đạt được

cỡ mẫu mong muốn.

2.2. Nội dung nghiên cứu

2.2.1. Khảo sát đặc điểm người bệnh

Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi để thu thập

các thông tin cơ bản của người bệnh với 6 biến

định tính: tuổi, giới tính, nơi cư trú, trình độ học

vấn, nghề nghiệp và số lần khám. Các biến này

được phân tích thống kê mô tả dưới dạng số

lượng (tỷ lệ phần trăm).

2.2.2. Đo lường sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: xây dựng thang đo

Thang đo SERVQUAL được giới thiệu vào

năm 1988 bởi Parasuraman và cộng sự, là công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được

nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất thế

giới [5] và cũng được sử dụng khá phổ biến để

khảo sát về sự hài lòng của người bệnh tại các

bệnh viện ở Việt Nam [6-8]. Dựa trên cơ sở lý

thuyết của thang đo SERVQUAL, cùng với việc

tham khảo ý kiến của 5 dược sĩ và 30 người bệnh

để thống nhất về nội dung các mục khảo sát trong

bộ câu hỏi, nhóm nghiên cứu đã xây dựng bộ câu

hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú thông qua 26

biến (mỗi biến 1 câu hỏi được đánh giá theo

thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không hài

lòng đến hoàn toàn hài lòng) được chia thành 5

nhóm thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng

đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm,

(5) Phương tiện hữu hình cùng với 1 biến về sự

hài lòng chung của người bệnh.

Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua

hệ số Cronbach’s Alpha và giá trị tương quan

biến tổng nhằm đánh giá mức độ đồng nhất của

các biến thành phần, thang đo được chấp nhận

khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và các biến có

hệ số tương quan biến tổng > 0,3 [9].

Giai đoạn 2: phân tích sự hài lòng của

người bệnh.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp rút trích

nhân tố Principal Component Analysis (PCA)

với phép xoay Varimax trong phân tích nhân tố

(EFA), nhằm mục đích thu nhỏ thông tin, tập hợp

các biến có liên quan chặt chẽ được xếp vào

chung một nhóm nhân tố. Trong đó, 2 điều kiện

cần có để thực hiện phân tích EFA là: Hệ số

KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1; Phép kiểm

Bartlett cho Sig < 0,05.

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

103

Bảng 1. Thang đo dùng khảo sát chính thức

STT

Mã hóa

Tiêu chí

Thành phần tin cậy

TC1

Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc

TC2

Nhà thuốc bệnh viện cung cấp đúng loại thuốc được kê trong đơn điều trị

TC3

Nhà thuốc bệnh viện cung cấp thuốc có nguồn gốc rõ ràng

TC4

Nhà thuốc bệnh viện cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng

TC5

Giá thuốc được niêm yếu công khai, thể hiện rõ trên phiếu lãnh thuốc

Thành phần đáp ứng

DU1

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số loại thuốc theo nhu cầu điều trị

DU2

Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc theo nhu cầu điều trị

DU3

Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được khả năng kinh tế của người bệnh

Thành phần năng lực phục vụ

PV1

Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý

PV2

Hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ và chính xác

PV3

Nhà thuốc có Dược sĩ quản lý chuyên môn, kiểm tra sử dụng thuốc, tư vấn sử dụng thuốc

PV4

Nhân viên nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho người bệnh

PV5

Ít khi xảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc của nhân viên nhà thuốc

PV6

Người bệnh có thể mua thuốc ngoài danh mục BHYT tại nhà thuốc

PV7

Thời gian hoạt động đáp ứng được nhu cầu người bệnh

Thành phần đồng cảm

DC1

Nhân viên nhà thuốc hỗ trợ giải đáp thắc mắc liên quan đến việc khám chữa bệnh

DC2

Nhân viên nhà thuốc có thái độ vui vẻ, hòa nhã

DC3

Nhân viên giao thuốc nhiệt tình, có giọng nói nhỏ nhẹ

DC4

Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khác hàng khi phục vụ

DC5

Nhà thuốc không tư vấn, bán những thuốc không cần thiết

DC6

Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình

HH1

Nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại (màn hình giao thuốc, máy thanh toán tiền, phần

mềm….)

HH2

Quy trình từ lúc nộp đơn thuốc đến lúc được cấp phát thuốc đơn giản, thuận tiện

HH3

Các biển báo được đánh số, chỉ dẫn dễ hiểu

HH4

Môi trường khuôn viên nhà thuốc sạch, thoáng, có đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh

Sự hài lòng chung

HLC

Người bệnh hài lòng khi được điều trị và lãnh thuốc BHYT tại BV ĐHYD TPHCM.

2.3. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, nghiên cứu tiến

hành sàng lọc và loại các phiếu không đạt yêu

cầu: i) thiếu thông tin ở phần đo lường sự hài

lòng, ii) thông tin không rõ ràng (người bệnh trả

lời theo một quy luật nhất định như zik zak hoặc

trả lời giống nhau ở tất cả câu hỏi).

Để đo lường sự hài lòng của người bệnh

nhóm nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5

mức độ từ “hoàn toàn không hài lòng” đến “hoàn

toàn hài lòng”. Thang điểm xây dựng dựa trên

bước nhảy là (n-1)/n = (5-1)/5 = 0,8.

Điểm

1,00 –1,80

1,81 – 2,60

2,61 – 3,40

3,41 – 4,20

4,21 – 5

Mức độ

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Trung hòa

Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

104

Phân tích tương quan Pearson thông qua giá trị r đánh giá mức độ tương quan của các nhân tố.

Bảng 2. Phân loại mức độ tương quan theo giá trị r [10]

Giá trị r

0,00– 0,19

0,20 – 0,39

0,40 – 0,59

0,60 – 0,79

0,80 – 1,00

Mức độ tương quan

Rất yếu

Yếu

Trung bình

Mạnh

Rất mạnh

Phân tích hồi quy đa biến dựa trên giá trị

trung bình của các biến quan sát đã được kiểm

định Cronbach’s Alpha và EFA, sử dụng phương

pháp Enter (biến được đưa vào cùng lúc), chọn

lọc các biến nếu mức ý nghĩa < 0,05. Phân tích

hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình,

kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, đồng thời

xác định trọng số của từng nhân tố tác động đến

hài lòng chung (HLC) người bệnh. Phương trình

hồi quy tuyến tính có dạng sau:

HLC = β



i=1

Trong đó:

n: Số lượng thành phần;

: Hệ số tự do;

: Hệ số hồi quy riêng phần;

: Giá trị của biến độc lập.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm

SPSS 20, mức có ý nghĩa thống kê khi giá trị

p < 0,05.

3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Đặc điểm người bệnh

Kết quả được phân tích từ 389 phiếu đạt các

tiêu chí, nghiên cứu ghi nhận phần lớn người

bệnh nằm ở độ tuổi 30 – 44 (41,6%), hầu hết đến

từ các tỉnh thành khác (74,3%) và đa phần người

bệnh ngoại trú BHYT đến khám từ lần thứ 2 trở

lên (92,8%).

Bảng 3. Đặc điểm người bệnh

Chỉ số nghiên cứu

Tần số (cỡ

mẫu n=389)

Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam

145

37,3

Nữ

244

62,7

Tuổi

18-29

15,4

30-44

162

41,6

45-59

116

29,8

≥ 60

13,1

Nơi cư trú

TP Hồ Chí Minh

100

25,7

Tỉnh/Tp khác

289

74,3

Trình độ học vấn

Cấp 1

1,8

Cấp 2

22,4

Cấp 3

131

33,7

Cao đẳng/Trung học

13,1

Đại học/Sau đại học

23,4

Khuyết

5,7

Nghề nghiệp

Học sinh/Sinh viên

3,9

Lao động tay chân

125

32,1

Lao động trí óc

113

29,0

Nội trợ

21,6

Nghỉ hưu/mất

sức/lớn tuổi

10,3

Khuyết

3,1

Số lần khám

Lần đầu tiên

7,2

Từ lần thứ 2

361

92,8

Bảng 4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 5 thành phần

Thành phần

Cronbach’s Alpha

0,915

0,761

0,838

0,882

0,867

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

105

3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

Từ kết quả trên cho thấy cả 5 thành phần đều

có trị số Cronbach’s Alpha > 0,6 nên thang đo

đạt yêu cầu về độ tin cậy. Trong đó, từng biến

quan sát trong từng thành phần đều có tương

quan biến – tổng cao > 0,3 nên được chấp nhận

và đưa vào phân tích EFA. Tuy nhiên, biến DU3

(chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được kinh tế

của người bệnh) có hệ số Cronbach’s Alpha nếu

loại bỏ biến là 0,89 > 0,761 – hệ số Cronbach’s

Alpha hiện tại của thành phần DU, thêm vào đó

thì thực tế cho thấy việc cấp phát thuốc BHYT

tại BVĐHYDTPHCM – tuyến trên trong thanh

toán BHYT, nên người bệnh xem đây không phải

là một yếu tố quan trọng để đánh giá thành phần

đáp ứng trong chất lượng cấp phát thuốc BHYT,

kết hợp kết quả từ Cronbach’s Alpha và phân

tích thực tế, nhóm nghiên cứu quyết định loại bỏ

biến DU3 còn lại 24 biến đạt yêu cầu và được

vào phân tích EFA.

3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thông qua 2 lần phân tích nhân tố với 24

biến, nhóm nghiên cứu thu được kết quả như sau:

Phân tích nhân tố lần 1:

Hệ số KMO = 0,936 đạt yêu cầu và phép

kiểm Bartlett cho Sig = 0,000 cho thấy phân tích

nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết

quả EFA thu được 4 nhóm nhân tố tại Eigenvalue

là 1,165 > 1, phương sai trích được bằng

63,292% cho biết 4 nhóm nhân tố giải thích được

63,292% biến thiên của dữ liệu nghiên cứu.

Tuy nhiên, biến HH1 có hệ số tải nhân tố

(Factor loading) < 0,5 nên không đạt yêu cầu,

được loại bỏ và tiến hành kiểm định EFA lần 2

cho 23 biến còn lại.

Phân tích nhân tố lần 2:

Hệ số KMO = 0,935 và kiểm định Bartlett có

Sig = 0,000 đạt yêu cầu, do vậy các biến quan sát

có sự tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng

thể, thêm vào đó, Eigenvalue = 1,139 > 1,

phương sai trích tổng thu được 63,770%, phù

hợp điều kiện phân tích EFA và cho thấy 4 nhóm

nhân tố sau phân tích lần 2 giải thích được

63,770% biến thiên dữ liệu nghiên cứu. Kết quả

phân tích nhân tố lần 2 của 23 biến quan sát thu

được 4 nhóm nhân tố, tất cả các biến có trọng số tải

nhân tố đều > 0,5 nên các biến quan sát đều quan

trọng trong các nhân tố, có ý nghĩa thiết thực.

Mô hình ban đầu của nghiên cứu gồm 5

thành phần, thông qua 2 lần phân tích nhân tố

EFA cho thấy nhân tố Đáp ứng (DU) có mối liên

quan chặt chẽ với Sự tin cậy (TC) được gộp

chung vào một nhóm, qua đó nghiên cứu thu

được 4 nhóm nhân tố: Sự tin cậy (TC), Năng lực

phục vụ (PV), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện

hữu hình (HH) tác động đến sự hài lòng về dịch vụ

cấp phát thuốc BHYT ngoại trú của người bệnh.

Bảng 5. 4 thành phần nhân tố sau phân tích EFA

Nhân tố

(Mã hóa)

Sự tin cậy

(TC)

Năng lực phục vụ

(PV)

Sự đồng cảm

(DC)

Phương tiện

hữu hình (HH)

Số lượng/Danh

sách biến

7 biến: TC1, TC2,

TC3, TC4, TC5, DU1,

DU2.

7 biến: PV1, PV2,

PV3, PV4, PV5, PV6,

PV7.

6 biến: DC1, DC2,

DC3, DC4, DC5,

DC6.

3 biến: HH2,

HH3, HH4.

3.4. Phân tích tương quan

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho

thấy tất cả các biến độc lập đều có sự tương quan

với biến phụ thuộc từ mức độ trung bình đến

mạnh dao động 0,585 – 0.689. Trong đó, biến

phụ thuộc Hài lòng chung tương quan nhiều

nhất với biến độc lập Tin cậy, ít nhất với biến

Đồng cảm.

Sự tương quan giữa các biến độc lập với

nhau trong khoảng 0,513 – 0,697 thuộc mức độ

trung bình đến mạnh, do đó khi phân tích hồi quy

đa biến nghiên cứu thận trọng với trường hợp đa

cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình làm ảnh

hưởng đến kết quả phân tích.

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

106

Bảng 6. Kết quả kiểm định tương quan Pearson

Bảng 7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến*

Mô hình

Hệ số chưa

chuẩn hóa

Hệ số

chuẩn

hóa

Giá trị

kiểm định

Mức ý nghĩa

thống kê

(Sig.)

Thống kê cộng tuyến

Độ lệch

chuẩn

Beta

Độ chấp nhận

(Tolerance)

Hệ số phóng đại

phương sai

(VIF)

Hằng số

0,554

0,168

3,296

0,001

0,344

0,052

0,361

6,630

0,000

0,397

2,516

0,146

0,039

0,175

3,714

0,000

0,529

1,890

0,168

0,047

0,169

3,567

0,000

0,524

1,909

0,160

0,055

0,154

2,925

0,004

0,425

2,351

Giá trị

kiểm định

115,891 (Sig = 0,000)

0,740

0,547

hiệu

chỉnh

0,542

* Các nhân tố được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng lên sự hài lòng giảm dần dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa

3.5. Phân tích hồi quy đa biến

Kiểm định F Change có Sig < 0,05 tồn tại mô

hình tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến

độc lập. Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ

hơn 10 cho thấy mối quan hệ tương quan của các

nhân tố đã chọn không gây hiện tượng đa cộng

tuyến. Như vậy, cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng

lên sự hài lòng của người bệnh và đây là mối

quan hệ cùng chiều (Hệ số B mang dấu +), được

thể hiện qua phương trình hồi quy sau:

HLC = 0,554 + 0,344*TC + 0,168*DC +

0,160*PV + 0,146*HH

Phương trình hồi quy có R

= 0,547 cho thấy

54,7% sự biến thiên của biến hài lòng chung

được giải thích bởi 4 nhân tố ảnh hưởng.

4. Bàn luận

Nghiên cứu thu thập được dữ liệu từ 389

người bệnh (sau khi loại 111 phiếu không đạt

tiêu chí) với mức độ thất thoát là 22,2%. Trong

đó, đa phần là các đối tượng 30 – 44 tuổi đến từ

tỉnh thành khác đến khám ngoại trú từ lần thứ 2

trở lên ở BVĐHYDTPHCM. Điều này khá phù

hợp với thực tế khi BVĐHYDTPHCM là bệnh

HLC

0,697

0,000

0,634

0,000

0,632

0,000

0,607

0,000

0,648

0,000

0,513

0,000

HLC

0,620

0,000

0,689

0,000

0,585

0,000

0,590

0,000

Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

107

viện trung tâm, tập trung người dân từ các tỉnh

thành khác đến điều trị các bệnh mạn tính.

Từ lý thuyết thang đo SERVQUAL nghiên

cứu đã xây dựng thang đo bao gồm 26 biến và

kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy

thang đo đạt độ tin cậy. Qua 2 lần phân tích nhân

tố EFA, nghiên cứu thu được 4 nhóm nhân tố với

23 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.

Nhìn chung, nghiên cứu thu được sự hài lòng

của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc

ngoại trú BHYT tại BVĐHYDTPHCM nằm ở

mức “Hài lòng” đến “Hoàn toàn hài lòng” (4,19

– 4,36), điều này cũng khá phù hợp với khảo sát

sơ bộ sự hài lòng của người bệnh tại BVĐHYD

TPHCM về dịch vụ cấp phát, hướng dẫn sử dụng

thuốc do Bộ Y Tế công bố năm 2018 là 4,42/5

[11]. Cụ thể trong từng nhân tố như sau:

Nhân tố sự tin cậy: nghiên cứu đã ghi nhận

sự hài lòng của người bệnh khá cao khi điểm dao

động từ 4,09 – 4,33. Trong đó, người bệnh vô

cùng hài lòng khi giá thuốc được niêm yết rõ

ràng (4,33), bên cạnh đó vấn đề người bệnh

không hài lòng nhất trong tất cả 7 biến của Sự tin

cậy là việc nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng

(4,10) cũng như số loại thuốc (4,09) cho nhu cầu

điều trị còn thấp. Là nhân tố với mức độ ảnh

hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người bệnh

do đó đòi hỏi nhà quản lý cần phải tập trung giải

quyết cấp thiết các vấn đề chưa mang lại sự hài

lòng cho người bệnh. Vì vậy, để gia tăng sự hài

lòng của người bệnh, nghiên cứu đề xuất phía

khoa Dược cần xây dựng danh mục thuốc đấu

thầu phù hợp với nhu cầu sử dụng thuốc thực tế

của người bệnh, bộ phận cung ứng nên theo dõi

sát tình hình sử dụng thuốc để tiến hành mua

thuốc đáp ứng kịp thời tránh tình trạng hết thuốc

cung cấp cho người bệnh, xây dựng hệ thống

phương tiện nhằm giúp việc lập dự trù sát với

tình hình sử dụng thuốc thực tế tại nhà thuốc.

Nhân tố phương tiện hữu hình: điểm số

người bệnh dành cho nhân tố có mức độ ảnh

hưởng thứ hai khá cao 4,14 – 4,23. Nhờ vào việc

các biển báo tại nhà thuốc được đánh số, chỉ dẫn

dễ hiểu (4,23) và quy trình từ lúc nộp đến lúc

nhận thuốc đơn giản, thuận tiện đem đến sự hài

lòng cho người bệnh (4,20), bệnh viện có thể lấy

đó làm cơ sở để tiếp tục duy trì và phát huy hơn

trong tương lai. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn ghi

nhận được ý kiến của người bệnh cho thấy khuôn

viên bên ngoài nhà thuốc khá nhỏ, gây nên cảm

giác không thoải mái khi lượng người bệnh

đông. Nhà thuốc nên có những giải pháp giúp cải

thiện tình trạng này như: bố trí thêm ghế ngồi cho

người bệnh lúc chờ lấy thuốc, phân luồng người

bệnh xếp hàng lấy thuốc, trồng thêm nhiều cây

xanh trong khuôn viên nhằm nâng cao sự hài

lòng của người bệnh với dịch vụ cấp phát thuốc

ngoại trú tại bệnh viện.

Nhân tố sự đồng cảm: nghiên cứu cho thấy

nhân viên nhà thuốc đã thể hiện được sự tận tình,

không phân biệt trong việc cấp phát thuốc cho

người bệnh khi điểm số trung bình từ 4,19 đến

4,49, thể hiện người bệnh rất hài lòng về cách

thức giao thuốc nhiệt tình, giọng nói nhỏ nhẹ của

nhân viên tại nhà thuốc (4,49). Đây là điều rất tốt

mà nhà thuốc BVĐHYDTPHCM đã thực hiện

được, bệnh viện cần tiếp tục duy trì và ngày càng

cải thiện hơn để nâng cao sự hài lòng của người

bệnh về dịch vụ cấp phát của nhà thuốc.

Nhân tố năng lực phục vụ: tuy là nhân tố với

mức độ ảnh hưởng thấp nhất nhưng cũng phần

nào góp phần mang đến sự hài lòng của người

bệnh, kết quả thu được điểm số sự hài lòng của

người bệnh dành cho các biến thuộc nhân tố này

rơi vào khoảng 3,97 – 4,32. Người bệnh rất hài

lòng khi nhà thuốc có Dược sĩ chuyên môn kiểm

tra sử dụng thuốc, tư vấn sử dụng thuốc (4,32)

đây là điều khá phù hợp khi công tác dược lâm

sàng tại bệnh viện phát triển khá mạnh. Bên cạnh

đó, ở nhân tố này có thêm một điểm thuận lợi mà

người bệnh cũng khá hài lòng khi có thể mua

được các thuốc ngoài danh mục BHYT tại nhà

thuốc (4,16), giúp cho người bệnh không tốn

thêm thời gian để mua các thuốc ngoài danh mục

BHYT. Tuy nhiên, thời gian người bệnh chờ đợi

để nhận thuốc ghi nhận điểm số thấp nhất trong

tất cả 24 biến độc lập được khảo sát trong nghiên

cứu (3,97), đây cũng là vấn đề hay gặp phải tại

các bệnh viện trung tâm, tuyến trên khi số lượng

người bệnh khá đông, đặc biệt vào các giờ cao

điểm. Để thu ngắn thời gian cấp phát thuốc nhà

thuốc cần phải tối ưu hóa từng công đoạn trong

quy trình cấp phát thuốc bằng việc áp dụng các

mô hình cải tiến chất lượng như “Lean six σ” [12-

N.T.H. Yen et al. / VNU Journal of Science: Medical and Pharmaceutical Sciences, Vol. 36, No. 3 (2020) 100-108

108

14], ngoài ra nhà thuốc có thể sắp xếp, bổ sung

nhân lực hợp lý trong các giờ cao điểm, mở thêm

các quầy giao thuốc,… đảm bảo thời gian cấp

phát trong giờ cao điểm được cải thiện từ đó sự

hài lòng của người bệnh được nâng cao.

Mặc dù nghiên cứu đã khảo sát thực hiện

được các mục tiêu đề ra tuy nhiên nghiên cứu chỉ

mới cung cấp các kết quả liên quan đến sự hài

lòng của người bệnh trong năm 2019, các giải

pháp đề ra chưa đánh giá mức độ hiệu quả khi áp

dụng vào thực tế. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp

theo sẽ tiến hành áp dụng các giải pháp cải tiến

vào thực tế, qua đó khảo sát lại để đánh giá hiệu

quả của các giải pháp được đặt ra nhằm nâng cao

hơn nữa chất lượng cấp phát thuốc BHYT ngoại

trú tại BVĐHYDTPHCM.

5. Kết luận

Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ

cấp phát thuốc ngoại trú BHYT tại BVĐHYD

TPHCM được đánh giá qua 26 biến. Qua đó, thu

được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người bệnh, điển hình là Sự tin cậy. Tuy nhiên

vẫn còn một vài điểm mà nhà thuốc cần cải thiện

để nâng cao hơn sự hài lòng của người bệnh như

chưa đáp ứng đầy đủ số lượng, số loại thuốc theo

nhu cầu, thời gian cấp phát thuốc chưa được tối

ưu, diện tích khuôn viên tại nhà thuốc còn hạn

chế. Vì đây là nghiên cứu mang tính thời điểm,

BVĐHYDTPHCM cần có hoạt động nghiên cứu

khảo sát sự hài lòng của người bệnh thường quy

để có thể nắm bắt kịp thời vấn đề chưa mang đến

sự hài lòng cho người bệnh nhằm đưa ra các giải

pháp nâng cao chất lượng phù hợp.

Tài liệu tham khảo

[1] E. Zarei, A. Daneshkohan, B. Pouragha et al, An

empirical study of the impact of service quality on

patient satisfaction in private hospitals Iran, Global

journal of health science, 7(1) (2014) 1-9.

https://doi.org/10.5539/gjhs.v7n1p1

[2] R. Thornton, N. Nurse, L. Snavely et al, Influences

on patient satisfaction in healthcare centers: a semi-

quantitative study over 5 years, BMC Health

Services Research, 17 (2017).

https://doi.org/10.1186/s12913-017-2307-z

[3] L.B. Tiep, Surveying the satisfaction of outpatient

with health insurance procedures at the clinic –

Nguyen Trai Hospital, Ho Chi Minh City.

Specialized Pharmacist of 1

grade, 2017 (in

Vietnamese)

[4] P.D. Nhat, P.T. Hieu, T.N. Phuong, D.N. Trang, N.

T.T. Van, Customer satisfaction with health care

services at the center of injury prevention and non-

communicable diseases, Medical Journal Ho Chi

Minh City, 18(6) (2013) 646-652 (in Vietnamese)

[5] A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, L.L.Berry,

Servqual: A multiple – item scale for measuring

consumer perception of service quality, Journal of

Retailing, 64 (1988) 12-40.

[6] N.T.H. Duc, Measuring the satisfaction of

outpatient patients with the quality of service at Ho

Chi Minh City Public Hospital, Master thesis, 2013

(in Vietnammese).

[7] P.T.T. Duong, Factors affecting the satisfaction of

customer with treatment services covered by health

insurance in Gia Lai province, Master thesis, 2016

(in Vietnamese).

[8] N.N. Thanh, The impact of service quality on

patient satisfaction at Hai Duong Children of

Hospital, Master thesis, 2013 (in Vietnamese).

[9] H. Trong, C.N.M. Ngoc, Analyze research data

with SPSS volumes 1 and 2, Hong Duc Publishing

House, Ho Chi Minh City, 2008 27-46 (in

Vietnamese).

[10] J.D. Evans, Straightforward Statistics for the

Behavioral Sciences, Brooks/Cole Publishing

Company, Pacific Grove, 1996.

[11] Ministry of Health, Vietnam Policy on Satisfaction

Index 2018, 44 (in Vietnamese).

[12] H.B.Tuan, P.L.K. Linh, T.M. Nhut, Lean

application for the pharmacy in medication

administration to out-patients with health insurance

at Hoan My Saigon Hospital, Science &

Technology Development Journal, 20 (4) (2017)

34-40 (in Vietnamese).

[13] H. Koning, J. Verver, J. Heuvel et al, Lean Six

Sigma in Healthcare, Journal for healthcare quality

:official publication of the National Association for

Healthcare Quality, 28 (2006) 4-11.

https://doi.org/10.1111/j.1945-1474.2006.tb00596.x

[14] J. Heuvel, R. Does, H. Koning, Lean Six Sigma in

a hospital, Int. J. Six Sigma and Competitive

Advantage, 2 (2006) 377-388.

https://doi.org/10.1504/IJSSCA.2006.011566.